Assurance: Kwaliteit is het beste doen voor de klant

Door: Frank Westerdaal, Business Control Manager bij KPN Internedservices

Assurance staat in het IT-vakgebied synoniem voor betrouwbaarheid. Het is een set maatregelen en protocollen die voorkomt dat je fouten maakt. De vraag is waar klanten meer baat bij hebben: een dienstverlener die altijd de procedures volgt en zo het maximale doet om fouten te voorkomen? Of een dienstverlener die in al zijn handelen het belang van de klant centraal stelt? En is ‘the best of both worlds’ misschien ook mogelijk?

Procesmanagement kan zich tegen je keren

Assurance valt of staat met goed ingerichte processen en government daarop. Dan komen we al snel op het terrein van protocollen, KPI’s, rapportages, autorisatiematrixen, periodieke audits, governance en wat dies meer zij. Allemaal heel nuttige instrumenten, maar ook instrumenten waarbij de meerderheid van de medewerkers afhaakt. Ze vinden het onderwerp saai. En zij hebben al helemaal geen zin om in een keurslijf gestopt te worden en alleen maar de voorgeschreven procedures te volgen.

Dit geldt des te sterker voor hoogopgeleide engineers. Natuurlijk snappen zij dat ze gestructureerd moeten werken en dat ze servers, netwerken en storage zo moeten configureren dat collega’s hun werk ook kunnen overnemen en de risico’s laag blijven. Ze begrijpen héél goed dat ze daarvoor moeten documenteren. Maar ze haken af als ze puur en alleen vanwege de audits allerlei extra informatie moeten vastleggen waar klanten of collega’s nooit om zouden vragen.

Assurance wordt vaak een doel in plaats van een middel

Het risico van protocollen, KPI’s en rapportages is dat ze in de loop der jaren ver af komen te staan van de behoeften van klanten. Assurance is weliswaar ingericht om de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening te verhogen. Maar als het Control Framework eenmaal staat, dan wordt het een doel op zich in plaats van een middel. Er ontstaat een systeemwereld die weinig raakvlakken meer heeft met de kern van de dienstverlening. De procedures en checklists ontslaan medewerkers van hun plicht om na te denken. Ze moeten gewoon de regels volgen. Het stimuleert ze om niet meer na te denken bij wat de klant nu eigenlijk wil.

Waar is de klant in dit verhaal?

Deze systeemwereld bevat een keur aan KPI’s, maar de klant komt er met één rapportcijfer voor klanttevredenheid in de meeste gevallen bekaaid van af. Een rapportcijfer dat op zichzelf bovendien weinig zegt, want de meeste klanten zijn gemiddeld genomen best tevreden, maar ze zien ook verbetermogelijkheden. Om die verbetermogelijkheden te ontdekken, zul je écht moeten luisteren naar de klant. En dat blijkt in de praktijk lastig als medewerkers alleen maar worden afgerekend op interne KPI’s.

Assurance betekent in ons bedrijf: het allerbeste doen voor de klant. Click To Tweet

Een andere definitie van assurance: het allerbeste doen voor de klant

Bij KPN Internedservices hanteren we daarom een andere definitie van assurance. Assurance betekent in ons bedrijf: het allerbeste doen voor de klant. Daar horen processen bij die helpen om de betrouwbaarheid van systemen te waarborgen. Maar die zijn niet leidend in alles wat we doen. Veel belangrijker is de overtuiging van onze engineers waarmee zij voor de klant werken.

Dat betekent dat we aan klanten vragen wat zij belangrijk vinden en hier onderling discussies over voeren. Dat collega’s elkaar scherp houden en samen op zoek gaan naar verbeteringen. En dat het voor medewerkers makkelijk is om zich kwetsbaar op te stellen en om hulp te vragen op het moment dat ze iets moeilijk vinden of twijfelen. Wij zien dat namelijk niet als zwakte, maar juist als teken van kracht.

Certificeringen zijn hygiënefactoren

Natuurlijk heeft KPN Internedservices allerlei certificeringen waarmee we laten zien dat wij onze processen op orde hebben. Voor ons zijn dat hygiënefactoren. Helaas bestaat er geen certificering die iets zegt over de manier waarop we omgaan met onze klanten. Als die zou bestaan, dan zou dat voor ons het allerbelangrijkste certificaat zijn. Want wij weten: beheersmaatregelen zijn nodig om ervoor te zorgen dat processen goed lopen, maar uiteindelijk zorgen onze engineers met hun passie en kennis voor tevreden klanten.

Meer weten over onze werkwijze? Laat uw gegevens achter, dan nemen wij contact met u op.